نوآوری اجتماعی فعال به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات (IESI)

پیش از هر چیز باید با این تعریف از نوآوری اجتماعی فعال به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات آشنا شویم: «ترکیب یا تشکیل جدیدی از روش‌های اجتماعی که به پاسخ‌های نو یا بهتر در برابر چالش‌ها و نیازهای سیستم حمایت اجتماعی برای افراد در طول زندگی‌شان منجر می‌شود و از استفاده نوآورانه از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای ایجاد ارتباطات جدید یا تقویت همکاری‌ها بین نهادها ناشی می‌شود و فرآیندهای بازیافت یا تخصیص مجدد ارزش عمومی را ترویج می‌کند.»

تعریف این مفهوم از کار مرکز تحقیقات مشترک کمیسیون اروپا در شهر سوویل به همراه مدیریت کل کار و امور اجتماعی و اشتغال اروپا بر می‌آید. این تحقیق به ارزیابی تأثیر نوآوری اجتماعی با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات متمرکز است و ارائه حمایت مبتنی بر شواهد به بسته سرمایه‌گذاری اجتماعی اتحادیه اروپا برای رشد و همبستگی اجتماعی (SIP) می‌پردازد. این بسته، ایالات اتحادیه اروپا را تشویق به اولویت‌بندی سرمایه‌گذاری اجتماعی و به‌روزرسانی سیستم‌های رفاهی خود می‌کند.

تحقیقات IESI پایه‌ی دانشی با شواهدی درباره تأثیر نوآوری اجتماعی با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در سراسر اتحادیه اروپا ارائه کرده‌است. این تحقیق، بیش از 600 اقدام در سراسر اتحادیه اروپا را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند، که در آن به مطالعه ظهور نوآوری اجتماعی فعال به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌های مختلف پرداخته‌است.

چارچوب مفهومی IESI

چارچوب مفهومی و تحلیلی IESI از طریق مرور جامع وضعیت هنر توسعه یافته و با مطالعه تعدادی از اقدامات در حال اجرا در اروپا و خارج از آن ارائه شد. تحقیقات به اقداماتی می‌پردازد که پله‌هایی بین نوآوری اجتماعی و نوآوری خدمات ایجاد می‌کنند و بر اساس یک چارچوب چندعاملی ساخته شده‌است. به عبارت دیگر، تحقیق به‌طور خاص بر خدمات اجتماعی نوآورانه تمرکز دارد که در یک زمینه همکاری ایجاد و اجرا می‌شوند که در آن شهروندان، ارائه دهندگان خدمات، کارآفرینان اجتماعی و سازمان‌های بخش سوم نقش مهمی در فرآیند نوآوری ایفا می‌کنند و اقدامات توسط نهادهای سهام‌دار عمومی در یک زمینه در حال تحول به حمایت می‌پیوندد.

این چارچوب طراحی شده است در یک سیستم مختصات کارتزی و با مطالعه اینکه اقدامات در هر بعد قرار گرفته‌اند، می‌توان تا چه اندازه میزان توانایی آن‌ها در پاسخ به مسائل و چالش‌های اجتماعی پیچیده را ارزیابی کرد. اقدامات می‌توانند در دو حوزه اصلی که تأثیر دارند، قرار گیرند:

– ارائه خدمات اجتماعی بخش عمومی: سازمان‌ها در سطوح مختلف به عنوان ارائه‌دهندگان اصلی خدمات از طریق مکانیسم‌های سنتی ارائه خدمات عمومی درگیر هستند. خدمات در این حیطه ممکن است از طریق امتیازنامه، خصوصی‌سازی یا سایر سیستم‌های مشارکت عمومی-خصوصی به خصوصی‌سازی منتقل شود. سازمان‌های بخش خصوصی یا بخش سوم و شهروندان نقش مشارکتی دارند؛ با این حال، غالباً نقش زیردستی ایفا می‌کنند. در برخی موارد، طراحی و ارائه خدمات اجتماعی نوآورانه ممکن است توسط سازمان‌های بخش خصوصی یا بخش سوم آغاز شده و در سیستم ارائه خدمات عمومی جا‌اندازی شود.

– ایجاد ارزش عمومی به طور گسترده به ارزشی اشاره دارد که توسط دولت از طریق خدمات، قوانین و مقررات دیگر ایجاد می‌شود. ارزش عمومی اندازه‌گیری گسترده‌ای از نتایج، وسایل استفاده شده برای ارائه آن‌ها، اعتماد و شرعیت را فراهم می‌کند.

این موضوع به مسائلی مانند انصاف، اخلاق و مسئولیت پرداخته و ممکن است ارزشی برای ذینفعان درگیر در فرآیند نوآوری ایجاد کند. ایجاد نوآورانه ارزش عمومی برای شهروندان به وابستگی به کیفیت ارائه خدمات دارد که به معنای دسترسی به خدمات، سطح رضایت، اهمیت، انصاف ارائه و هزینه اندازه‌گیری می‌شود.

نوآوری‌های اجتماعی امکان تقویت ارزش ارائه خدمات عمومی را نسبت به مکانیسم‌های سنتی ارائه خدمات افزایش می‌دهند. هر اقدام می‌تواند از دیدگاه رویکردهای مختلف تفسیر شود. در سنت فعالیت

‌گرایانه، نوآوری اجتماعی پاسخی به مسئله اجتماعی است. این با ایجاد خدمات اجتماعی برای برآورده کردن تقاضایی که نه دولت و نه بازار به آن پاسخ نمی‌دهند، مرتبط است. در رویکرد تحولی، نوآوری اجتماعی به عنوان راننده تغییرات سازمانی معنا دارد. بنابراین، حل مسائل اجتماعی بخشی از یک دیدگاه گسترده‌تر است که تغییر در نهادها و جامعه را در بر می‌گیرد.

چارچوب IESI در چهار بعد اصلی گسترش می‌یابد:

1) نوآوری اجتماعی فعال به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات

2) عناصر نوآوری اجتماعی

3) سطوح حکمرانی در ادغام خدمات

4) انواع ادغام خدمات

انواع پتانسیل نوآوری اجتماعی فعال به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات

فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (ICTs) در بسیاری از زمینه‌ها به تداخل اجتماعی-اقتصادی افراد کمک می‌کنند و فرآیندهای نوآوری اجتماعی را از طریق کانال‌های مختلف ممکن می‌سازند. در واقع، فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به تنهایی یک ابزار سیاستی به همان سطح خدمات عمومی مستقیم، تنظیمات، مالیات یا اعطای کمک نیستند. آن‌ها کانال‌ها و ابزارهایی فراهم می‌کنند برای بهبود کارآمدی و کارایی سیستم‌های خدمات اجتماعی. فرصت نوآوری اجتماعی فعال‌سازی‌شده توسط فناوری اطلاعات و ارتباطات در طراحی سیاست‌های اجتماعی نوآورانه و مکانیزم‌های ارائه خدمات برای اجرای موثر آن‌ها است.

برای بهره‌گیری از چارچوب، یک طبقه‌بندی سامانه‌ای از تأثیرات مختلف نوآوری فعال‌سازی‌شده توسط فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده شد. این چارچوب توسط میسوراکا (2012) توسعه یافته و در Misuraca و Viscusi به طور جامع تر توضیح داده شده است. این انواع شامل موارد زیر می‌شوند:

1. a. نوآوری فنی/افزایشی: استفاده از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات برای تسهیل اتوماسیون وظایف تکراری و افزایش بهره‌وری، و این بهبود کیفیت و بهره‌وری فرآیندهای داخلی و خارجی کسب‌وکار را به معنی دارد.
2. b. نوآوری سازمانی/پایدار: استفاده از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به منظور حمایت، تسهیل یا تکمیل تلاش‌ها و فرآیندهای موجود برای بهبود مکانیزم‌های سازمانی در ارائه خدمات. این امر شامل تغییرات در سطوح سازمانی، مدیریتی یا حکمرانی/سطح مؤسساتی می‌شود، مانند ایجاد اشکال سازمانی جدید، معرفی روش‌ها و تکنیک‌های مدیریتی جدید و روش‌های کار جدید، و همچنین شراکت‌ها یا مدل‌های کسب‌وکار/مالی جدید.
3. c. نوآوری تخریبی/تغییردهنده: استفاده از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات برای آغاز یا بهبود خدمات جدید یا ایجاد مکانیزم‌های جدید برای ارائه خدمات که در غیر این صورت غیرممکن است (مانند استفاده از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به منظور یادگیری خارج از ساعات اداری/تحصیلی).
4. d. نوآوری تحولی/تغییردهنده: استفاده بزرگ از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات که در خارج از تنظیمات مؤسسه‌ای معترف انجام می‌شود و هدف از آن تغییر رادیکال در مکانیزم‌های موجود ارائه خدمات است. این می‌تواند به نوآوری مفهومی منجر شود که مفهوم مشکلات خاص و راه‌حل‌های آن‌ها را تغییر می‌دهد.

عناصر نوآوری اجتماعی

بعد دوم چارچوب مفهومی IESI، یعنی عناصر نوآوری اجتماعی، بر پایه و گسترش ادبیات‌های قبلی ساخته شده و تاکنون به بررسی ارتباطات بین نهادها متمرکز شده است. این بعد نوآوری اجتماعی را به چهار دسته زیر تقسیم می‌کند:

1. a. تولید مبتنی بر نیاز و یا هدف: این نوع تولید به این منظور است که نتایج باید به شکلی دائمی نیازهای جامعه یا گروه‌های خاصی در جامعه را برآورده کند.
2. b. فرآیند باز ترکیبی/شبکه‌های نوآوری همکارانه: کاربران نهایی و نهادهای مرتبط دیگر در توسعه، اجرا و تصویب این نوآوری‌ها شرکت می‌کنند.
3. c. تغییرات اساسی در ارتباطات بین نهادها: شیوه‌هایی که نهادها با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند، تعامل دارند و همکاری می‌کنند به طور اساسی تغییر می‌کند. ممکن است نوآوری اجتماعی به عنوان یک “تغییر کننده بازی” دیده شود که از “وابستگی‌های مسیر” خارج می‌شود.
4. d. تخصیص و/یا تجدید تخصیص ارزش عمومی: در دستیابی به این ارزش‌ها، اهمیت دارد که به دور از پیامدهای فرضی یا دست‌یافتنی نوآوری از نظر کارایی یا بهره‌وری نگاه کنیم. ارزش‌های عمومی مورد تعقیب در نوآوری اجتماعی نیز سعی دارند اطمینان حاصل شود که نوآوری مناسب است، به عنوان مثال، زیرا به ارزش شهروندی دموکراتیک اضافه می‌شود یا واقعاً به نیازهای شهروندان در اصطلاح پاسخگویی می‌کند.

سطوح حکمرانی ادغام خدمات

بعد سوم چارچوب تحلیلی به ادغام ارائه خدمات اجتماعی مرتبط است و در نظر گرفته می‌شود که برای افزایش هماهنگی عملیات در سیستم خدمات اجتماعی، بهبود کارآیی و تولید نتایج بهتر برای مستفیدان، نیاز است تا ادغام ارائه خدمات اجتماعی مورد توجه قرار گیرد. ادغام در دهه گذشته به طور قابل توجهی پیشرفت کرده است، زیرا دولت‌ها به دنبال راه‌های برآورد نیازهای برگزیدگان و مدیریت بار متزائد با منابع کاهش‌یافته می‌گردند. در این دوره، ادغام از طریق اجرای طرح‌های مبتنی بر فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات سنتی و نوظهور، مدل‌های جدید تأمین مالی و ارتباطات پویا بین دولت‌ها، شهروندان و ارائه دهندگان خدمات از بخش خصوصی و غیرانتفاعی پیشرفت کرد.

با این حال، در حالی که می‌توان چندین دسته‌بندی مختلف از ادغام را یافت، تعریف واضح و دقیقی از مفهوم “ادغام خدمات” ظاهر نشد. بنابراین، تعریف ادغام خدمات که برای هدف تحقیقات IESI انتخاب شد، به شیوه‌های مختلفی از نوآوری‌های اجتماعی فعال‌سازی‌شده توسط فناوری اطلاعات و ارتباطات مرتبط است و به بهبود ارائه خدمات اجتماعی از طریق رویکردهای یکپارچه و هماهنگی در سطح حکمرانی یا سطح عملکردی کمک می‌کند.

بنابراین، سطوح زیر در ادغام خدمات مدنظر قرار گرفتند:

• جداگانه: هیچ ادغامی از خدمات در سطح اجرایی یا استراتژیک با عملیات دولتی صورت نگرفته است.
• ادغام داخلی دولتی. یک سطح از دولت: شامل مدیریت کل موردی، طراحی ارائه خدمات مطابق با نیازهای افراد به جای ارائه دهندگان خدمات؛ ادغام جلوی خطی برای ارائه “پنجره یکپارچه” به مشتریان؛ ادغام دفاتر پشتیبانی برای فراهم کردن ساختارهای حمایتی ضروری؛ و هماهنگی پراکنده از افراد، خدمات و عملکردهای دفتر پشتیبانی.
• ادغام بین دولتی: همکاری در سراسر چندین سطح دولت. شامل ادغام دیتابیس، مدیریت موردی هماهنگ و تدابیر مشترک تدابیر.
• ادغام بین‌بخشی: همکاری بین دولت و ارائه‌دهندگان خدمات در بخش خصوصی یا غیرانتفاعی: شامل استراتژی‌های سرمایه‌گذاری مشترک، هماهنگی کارکنان و شبکه‌های رسمی از سازمان‌های ارائه خدمات.
• گسترده: ادغام خدمات فراتر از مرزهای سنتی ادغام اجرایی/عملیاتی، جای‌گزینی در یک مدل کاری جدید که ارائه دهندگان خدمات و مستفیدان به تولید مکانیزم‌های ارائه خدمات نوآورانه و تجدید تخصیص منابع/نقش‌ها برای به حداکثر رساندن ایجاد ارزش عمومی مشارکت می‌کنند.

انواع ادغام خدمات

از منظر عملیاتی/سازمانی، ادغام خدمات بهبود کارایی را از نظر نتایج بهتر، کارایی و کاهش هزینه‌ها تقویت می‌کند. این امر باعث افزایش ظرفیت و ارزش‌افزوده در کلیه نقاط می‌شود، برنامه‌ریزی استراتژیک و سلامت سامان نظام را بهبود می‌بخشد، و تقاضا برای خدمات بحرانی را کاهش می‌دهد. علاوه بر این، از دیدگاه مستفیدان، دسترسی ساده‌تر، پشتیبانی جامع و سفارشی، زمان‌های پاسخ‌گویی سریع‌تر، بهبود نتایج و تجربه کاربری فراهم می‌کند. بنابراین، در چارچوب تحلیلی IESI، اقدامات بر اساس نوع ادغام خدمات طبقه‌بندی می‌شوند:

• تأمین مالی: تجمیع منابع یا پیش‌پرداخت سرمایه‌گذاری در سطوح مختلف.
• اداری: تجمیع/متمرکز سازی مسئولیت‌ها/کارکردها؛ برنامه‌ریزی بین‌بخشی؛ ارزیابی/تخصیص زنجیره؛ خرید یا کمیسیون‌گذاری مشترک.
• سازمانی: هم‌مکان‌گذاری خدمات؛ توافق‌نامه‌ها و انتقال؛ برنامه‌ریزی و/یا بودجه‌بندی متقابل نهادها؛ وابستگی یا قراردادهای خدمات؛ برنامه‌ها یا خدمات مشترک؛ ائتلاف‌های استراتژیک یا شبکه‌های مراقبت؛ مالکیت مشترک یا ادغام.
• ارائه خدمات: اطلاعات، معرفی و پذیرش متمرکز؛ مدیریت موردی/مراقبتی؛ کار تیمی چندرشته‌ای/اندازه‌گیری؛ آموزش مشترک؛ پوشش ۲۴ ساعته.

سخن آخر

این مقاله بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مرکز تحقیقات مشترک کمیسیون اروپا (JRC) است که به عنوان بخشی از پروژه «نوآوری اجتماعی فعال به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات در حمایت از پیاده‌سازی بسته سرمایه‌گذاری اجتماعی» (IESI) انجام شده است. شایان ذکر است دیدگاه‌ها و انتقادات ابراز شده در این مطلب، کاملاً متعلق به نویسندگان است و در هیچ شرایطی نمی‌توانند به عنوان یک موقعیت رسمی از سوی کمیسیون اروپا در نظر گرفته شوند.